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「お客様を成功させ続ける」 ミッションを実現するチャレンジングな環境とは

「COMPANY」という人事・給与領域のITシステムを通じて、ミッションである『「はたらく」を楽しくする』を実現するWorks Human Intelligence。日本の「はたらく」が激動する今、累計1100社以上の大手企業と向き合い続ける同社のコンサルタントはどのようなチャレンジをしているのでしょうか? カスタマーサクセスを担うお二人にインタビューしました。

Oct, 08, 2020

株式会社Works Human Intelligence

赤津 克明 氏 ・ 大間 直美 氏

顧客の成功体験を生み出し続けるコンサルタントの役割

赤津 Works Human Intelligence(以下、WHI)は20年以上にわたり、「COMPANY」というITシステムを通じて、大企業の人事・給与に関する業務効率化や最適化に向き合ってきました。

「COMPANY」の最大の特徴は、開発の都度費用をいただくのではなく、継続利用を価値の源泉とした定額型モデルにあります。昨今、様々なサブスク型ビジネスの登場によりカスタマーサクセス(以下、CS)への関心が高まっていますが、当社においてもCSを担うコンサルタントが中心となり、システム導入後もお客様への価値を高め続けることで、継続的に利用いただいています。

「COMPANY」は、お客様に継続的に利用いただくことで大きな利益が生まれるビジネスモデルです。長期的に利用いただくためには、製品やサービスを通じて、お客様の日々の業務における成功体験を生み出すことが極めて重要だと考えています。そのため当社のコンサルタントに求められているのは、システム会社にありがちな、現状維持を目的としたオペレーティブな導入後の運用・保守ではありません。お客様の組織や業務への深い理解とそれに適した製品活用アイデアを組み合わせ、課題を解決し、成功に繋げるための攻めの提案を行う必要があります。

WHIでは「お客様が成功し続け、満足して使い続けていただく」というCSのミッションを掲げており、私もコンサルタントとして「お客様が想像できない一歩先を想像し、価値提供すること」が何より重要だと考えています。お客様の要望や課題の根本に迫って理想解を定義し、そこに近づくような本質的な提案を行うことが、お客様の期待以上の価値を生み出し、当社のミッション実現にもつながります。

日頃からそのような提案を行っているからこそ、コロナ禍で企業の働き方を変えることを余儀なくされた人事の方々に向けて、出社せずに給与の支払い業務を続けるためのアドバイスを行ったり、蓄積されているデータを活用して交通費支給についての試算情報を提供したりするなど、今後どの企業でも必要とされるであろう情報を敏速に提供することが出来ました。

お客様の声を活かし、日本の「はたらく」を根幹から変えていく

赤津 WHIのコンサルタントの役割は、業務効率化や最適化の提案によりお客様を成功に導くだけではありません。お客様の声から業務の理想状態を定義し、それを可能にする機能を追加するため、システム開発のチームへ意見提言することも重要な役割です。

また、「COMPANY」は10年、20年とご利用いただいているお客様も多くあり、導入企業との深いリレーションがあります。特に、大企業での導入実績が多いので、日本の人事・給与領域における課題やその解決のための知見を多く有しています。そうした社内に蓄積されているデータを活かし、日本の法制度に関する提言を国に行っているチームもあります。

日本の法制度の多くは中小企業向けに作られているため、大企業にはそぐわず非効率な面があります。変更した方が良さそうなものに関しては、企業からの改善要望を取りまとめて国に届けることで、日本の「はたらく」に関する業務をより良く改善できるように促しています。

ミッション達成のために個々のお客様への価値を追求するだけでなく、そこで得た情報を元にしたプロダクトをリードし、この国の「はたらく」全体にインパクトを与えることができるのは、当社のコンサルタントならではの面白さだと言えるでしょう。

相互理解を深め、個の良さを発揮し合うチャレンジ環境

大間 私は入社研修後、CSのコンサルタントとして配属され、すぐに社員数10万人超の大企業を担当することになりました。それだけでも大きな挑戦ですが、そのお客様からは以前より厳しいご意見を頂いており、私は会社のフロントに立って信頼関係構築から始めなければいけない状況でした。

当初はお客様が抱える業務課題や、当社への要望を正しく認識するのに相当苦労しました。それでも、わからないことを泥臭く調べたり聞いたりして知識を積み上げ、一つひとつ丁寧に対応することで、徐々に課題解決できるようになりました。今では前任者が解決できなかった課題も任されるようになり、お客様からの信頼と期待を日々感じながら仕事をしています。

私は現在2年目ですが、メンバー同士が互いに関心を寄せ合い、深い相互理解のもとに仕事を進めることができるのは、WHIの特徴だと思います。1年目から大企業を任され、フロントに立って仕事を進める中でも、上司や先輩をはじめ、様々な立場の人が相談に乗ってくれました。だからこそ難度の高い課題にも諦めずに取り組み続けることができたのだと思います。そして高い視座と広い視点を持って物事を考えられるようになったのは、チャレンジを推奨しそれを支えてくれる環境があったからでしょう。

赤津 当社には「雑談推奨」という文化があり、社内はいつも賑やかです。コミュニケーション量が多いため、社員同士がお互いの強みや個性を理解しやすい環境があると思います。だからこそ、一人ひとりの長所を活かして、チャレンジを任されますし、仲間のチャレンジに大変協力的です。

大間の1年目のアサインに関しては、「彼女に担当してもらえばうまくいく」という自信がありました。当時、お客様が私たちに求めていたのは「自分たちに全身全霊で向き合ってほしい」ということだったので、人一倍ひたむきに動き続けられる大間なら、成功させるポテンシャルを持っていると考えたからです。私からすれば、決して無謀な意思決定ではありませんでした。

一人ひとりの強みや個性を生かしたチャレンジが推奨されていて、周囲がそれを全力で支援する温かさがあるのがWHIの良さであり、お客様に期待以上の価値を提供するための土台になっているのだと思います。

自ら「はたらく」を楽しくを体現することが、顧客への価値提供に繋がる

赤津 WHIが目指すのは、「はたらく」を楽しくするというミッションです。それを実現するためには、まず私たち自身が「はたらく」を楽しんでいることが大前提だと考えています。

私は熱中できる面白い仕事に取り組むことや、周囲から存在を認められている実感を持つことが、仕事を楽しむ上でとても重要なことだと思っています。メンバーそれぞれが「はたらく」を楽しんでいて、彼らの成長やその先にいるお客様の変化を見ることが、マネージャーとして一番の楽しみです。

大間 私が仕事をしていて楽しいと感じるのは、お客様から感謝の言葉をいただいたり、認めていただいたりした時です。また、お客様に限らず社内の色々な人が見てくれているので、褒められたり認められたりすると、自分の成長を実感できて嬉しいですね。

私と赤津のはたらく楽しさもそれぞれですが、当社のメンバーは本当に個性豊かで、「WHIに合っているのはこんな人」と簡単には言い表わせません。チャレンジが好きでミッションに共感できる人であれば、自分なりの「はたらく」楽しさを見つけられる環境だと考えています。

株式会社Works Human Intelligence

Interviewee

赤津 克明 氏

株式会社Works Human Intelligence

Customer Success Div. IS1 Dept.
Dept General Manager

大手SIerよりWHIに中途入社。西日本エリアで導入・保守のコンサルタント、関西導入部門責任等幅広く経験(約80社程度のお客様を担当)。2019年に東京に戻り、CustomerSuccess Divの部長に就任。現在は幅広い経験を活かし、製造業のお客様へのカスタマーサクセスの実現、若手マネージャーの育成、チームの成長・メンバーの成長の実現を目指す。

Interviewee

大間 直美 氏

株式会社Works Human Intelligence

Customer Success Div.
IS1 Dept. 製造1 Grp.

2019年に新卒入社。学生時代は女性労働の研究にストイックに取り組み、事業内保育所を持つWHIに取材をしたことがきっかけで、当社に興味を持つ。入社後はCustomer Successに配属。1年目より超大規模企業の担当に抜擢され、数十件の高難度案件をすべて解決するなど、成果を挙げている。