圧倒的な顧客志向を武器に、“テクノロジー × ホスピタリティ”で 世界一のサービスカンパニーを創る

”テクノロジー×ホスピタリティ“で、
事業成長を加速させる

　私たちは『世界中の人々に「！」と「♡」を』という理念を掲げています。「！」は、テクノロジーによって今まで不可能だったことを可能にしていきたいという想いを、「♡」はお客様に対するおもてなしを大切にしたいという想いを表現しています。「テクノロジー×ホスピタリティ」。この二つの掛け合わせによって様々な課題を解決する会社を創っていくというメッセージでもあります。

　この企業理念に至った背景をお話しします。私は高校を中退して、17歳から飲食店で働き始めました。18歳で店長になり、30名ほどのスタッフを抱え、当時は小さな会社を経営しているような感覚でした。飲食店経営はIT業界とは異なりすでに成熟産業だったので、月並みなサービスを提供していても、数あるお店の中から選んでいただくことはできません。ですから、一人一人のお客様が何を求めてお店に来ているのかを、何気ないコミュニケーションの中から読み取り、期待値を必ず超えることを全スタッフが徹底して意識していました。

　それから紆余曲折あり、インターネットビジネスが盛り上がってきた2000年頃、私はIT系の企業へ入社しました。その時に驚いたことが二つあります。一つは、インターネット産業のポテンシャルです。アナログな仕事しかしたことがなかった私には衝撃でした。そしてもう一つは、当時のIT業界は「顧客満足」という考え方が非常に弱かったことです。そこで私は、これから世界で一番伸びるであろうIT産業において、サービスや顧客満足に特化した会社ができたら、それは凄い価値があることなのではないかと考えるようになりました。

　このような背景から、PLAN–B創業後は、IT業界において不足していると感じた顧客満足を徹底的に磨き込んで、事業を育ててきました。

驚きと感動をもたらす、
IT領域の”サービスカンパニー“へ

　私たちは現在、デジタルマーケティング領域とメディア領域で事業を展開しています。

　デジタルマーケティング事業では、「安心と革新を提供し、末永く成果に貢献する」というミッションのもと、コンテンツマーケティング、SEOを中心に、データマーケティング、インフルエンサーマーケティングなど包括的にサービスを展開し、これまで5000社以上のお客様のマーケティング支援を行ってきました。私たちのサービスの特徴のひとつは、テクノロジーの力を駆使した「プロダクト」と、人の力の駆使した「コンサルティング」の両面からサービスを展開していることです。

　プロダクトは、コンテンツマーケティングの「効果測定→可視化→分析→施策立案」までを一気通貫で行えるSaaS型プロダクト「SEARCH WRITE」があります。広告の効果測定は当たり前にできますが、SEOの対策キーワードごとの効果測定を正確にするのは困難です。そのためPDCAがまわせず、適切な施策を実行できないという問題が起こります。また、SEOにおいて最も重要とされているサイト内のコンテンツ作成に関しても、競合調査からキーワード立案など大変手間がかかります。ですから、コンテンツマーケティングに関わるすべての工程をこれひとつで完結できるサービスを目指しています。

　一方でどんなに便利なツールがあっても、それだけでお客様のマーケティングが上手くいくわけではありません。上流のマーケティング戦略立案から実行までをご一緒させていただく、コンサルティング事業と合わせて支援させていただくことによって提供価値を最大化しています。

　もう一つのメディア事業は、これまでデジタルマーケティング事業で培ってきたノウハウをもとに、デジタル化が遅れている産業をデジタルトランスフォーメーションし、ユーザーの生活を便利にする情報サイトや比較サイトなどのWEBメディアを構築しています。現在はペット業界や家事代行、ハウスクリーニング業界、資格取得業界など多岐にわたってサービスを展開しています。

圧倒的な顧客満足を生み出す企業文化

　私たちのサービスがお客様からご支持いただける最大の理由は、お客様のことをお客様以上に考える文化にあると思っています。顧客満足は世界中の会社が謳っていますから、言葉にするとそこに大きな差はないように見えますが、企業によって”程度“の差が生じます。ですから、私たちがベンチマークしているのは、カルチャーや哲学において優れた”サービスカンパニー“です。IT企業やメガベンチャーではなく、リッツカールトンやウォルト・ディズニー・カンパニー、またアマゾンが800億円を投じてその企業文化を買収したと言われるザッポスのように、高い水準で顧客満足を追求する企業文化は、一朝一夕で創ることができません。

　このような企業文化を持っていることは、商品が短サイクル化し、人材の流動化が激しい今の時代において、とてつもない強みになります。PLAN–Bは「ビジネスを通じて企業文化を売る」会社だと考えているので、ビジネスモデルなど”仕組み“の部分と、フロントや営業など”人“にあたる部分、これらすべてにいかに企業の哲学をインストールできるかが大切だと考え、理念を掲げ、行動規範を作り、それを仕組化して、表彰する等、一つひとつこだわって形にしてきました。

　新しいお客様を増やすことももちろん大事ですが、既存のお客様が私たちのサービスに心から満足して、お客様を連れてきてくだされば、マーケットの中で着実にブランドを確立していくことができます。プロダクト担当は、そのためにどのようにすればお客様の理想を超えるものを生み出せるかを常に議論していますし、コンサルティング担当もお客様の理想を超えるアクションを徹底して追いかけています。また、全部署で週次の顧客満足ミーティングを設けて、解約率を低く維持することにこだわっています。実際に、そうしたお客様への姿勢から、「仕事じゃなくても会いたい」と言われるくらい、営業やコンサルタントにはファンがいるんです（笑）。人間関係の基本は”先出し“だと思っているので、自分の為ではなく誰かのために頑張れるかどうか、他者への想像力をどれだけ働かせられるかどうかは非常に重要ですし、ビジネスでも最も大きな価値を先に提供した企業が発展すると考えています。

「成長できる環境」と
「成長できる思考」の両方が必要

　私は成長するにあたって重要なのは、環境と思考だと思っています。

　「成長できる環境」に関しては、私自身18歳のときに飲食店を経営したことで、”ビジネスの起承転結“を学び、事業を立体的に見れるようになりました。人は経験でしか成長しないので、社員にも自ら起承転結を回し、火事場をたくさん経験しながら、成長していってもらいたいと考えています。実際にそうした火事場を乗り越えた、複数の新卒入社のメンバーが、現在社内の主要な役職に就いています。

　「成長できる思考」に関しては、挙げればきりがないですが、どんな困難な状況も他責にせず、圧倒的な当事者意識をもって取り組むことが一番大切だと思っています。一定の専門スキルだけではなく、最後までやり抜く力や、変化に対応する力、周りと共創する力、などのポータブルスキルを身に着けることが重要です。

　新たな挑戦が多い会社なので、常にどこかが工事中ですが、そういう環境に失望するのではなく、自ら会社を創っていこうとする人材にとっては、バッターボックスに立つ機会が豊富にあると思います。

　また、私たちが手がけているB2Bのビジネスは、B2Cに比べるとボラティリティが低く、安定している面があるので、新規事業への積極的な投資が可能です。事業の安定性がありつつ、新たなことに挑戦できるというバランスの良さがあります。これからは事業領域を拡げて人材領域やヘルスケア領域など大きな社会課題を解決できる、日本を代表するインターネットカンパニーへと躍進していきたいと考えております。

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