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マーケット・イノベーションで社会課題を解決し、世界に新しい可能性を拡げる

テクノロジーを駆使し、市場を、社会を “ あるべき姿 ” に再構築する―。「マーケット・イノベーション」を標榜して事業を成長させ続けるスタークス。急成長企業を牽引する上ノ山代表が、その真意とビジョンを語る。

Jun, 01, 2018

スタークス株式会社

上ノ山 慎哉 氏

情熱を持ち続けられることは何か? 考え抜いた先の答え

今から7年前、私が創業を考えている頃にある経営者のすすめで、ソフトバンクの孫正義さんが28歳の時に講演をした時のCDを聴く機会がありました。そのなかで孫さんが、会社を起こして最初に参入する領域を決める際にこだわったと語っていたのが、「成長分野であること」「シェアNo.1をとれること」「情熱を持てること」の三つでした。

そのフレームで自分の事業を考えてみた時に、まずEコマースはこれからさらに伸びていくというのはあって、とは言え市場はすでに大きくなってきていたので、次に考えたのはその中でも圧倒的一番になれる領域はどこかということ。広告代理店事業を通じて数々の企業をみてきた中で、お客様が毎月定期的に購入する商材を扱うリピート販売、いわゆるサブスクリプションの領域であれば、シェアNo.1を目指せるという実感がありました。

そこまでは割と早かったのですが、自分にとっての情熱は何かというところは、少し時間をかけて考えました。結局それは今のスタークスの理念にも通じているのですが、属人的な仕事のやり方ではなく、仕組みをもって世の中を良くしていきたいというのが、自分の中での情熱だというところに辿り着いたんです。世の中は仕組み次第で、良くも悪くもなることがたくさんあるなと。

「買ったあと」の顧客接点にエンゲージメントを最大化する仕組みを見出す

私はマーケティングは二つの技術だと考えています。一つは「商品を手にする前に欲しいと思わせる」こと、そしてもう一つは「買ったあとに、買ってよかったと思わせる」ことです。

当時も今も、Eコマースのバリューチェーンにおいて顧客が「商品を手にする」までの過程にある、重要で大きな部分は、検索ならgoogle、広告なら大手広告代理店、決済ならPayPal...といったように、大企業が押さえています。

一方で、顧客が「買ったあと」に関しては、属人的で非効率な事が多いがそれを解決しようとするプレイヤーはいなかった。実際に現場を見にいっても、ロジスティックスもアフターフォローも、ものすごく属人的で、また買いたいと思ってもらえるような付加価値をつけて、商品を販売している企業はほとんどありませんでした。そこを変えていく必要があると感じたんです。

スケールメリットでしか太刀打ちできないような、いずれ価格競争の波に巻き込まれてしまうような売り方ではなく、買ったあとに多くの人がファンになるような売り方であれば、どんな小さな企業でも進んで取り組むことができます。

例えばEコマースのコールセンターにおいて、正確な需給予測や、100人100通りの顧客に合った情報を瞬時に提供できるような仕組みなどは、AIに任せた方がミスも少なく生産性が高いでしょう。

その先の、顧客とのやり取りを全て自動化することもできなくはありませんが、そこはAIなどの仕組みを用いてパーソナライズ化された情報を伝える、ひとの応対がポイントになってきます。顧客は自分のことを覚えてくれていて、理解してくれていると感じると、「似たような商品はあっても、ここまで自分をわかってくれる会社はない「」いつも丁寧な応対をしてくれるあなたから買いたい」とその多くがファンになってくれるんです。これが企業と個人の圧倒的なエンゲージメントにつながる。実際にAmazonがザッポスという会社を破格の値段で買収したのも、ザッポスと顧客とのエンゲージメントの高さがあったからです。

今後もテクノロジーが進化すればするほど、ひとは最後にコミュニケーションにお金をかけるようになっていくでしょう。だから私たちはいま、それぞれの企業でこうしたアプローチを可能にできるように、仕組みとコミュニケーションを掛け合わせながら、企業の成長を支援しています。

市場の成長と社会課題とのギャップこそ、市場の構造を変えるチャンス

Eコマースの市場は2010年に10兆円を超え、いまや15兆円規模になります。2030年には50兆円に達すると言われていて、これは自動車産業に次ぐ規模です。海外の先進国ではすでにEC化率10%を超えているところも多く、それに比べると日本は小売の300兆円に対してまだ5%程度。

日本は少子高齢化、労働人口の減少といった多くの社会課題を抱え、課題先進国とも言われています。人手不足が顕著になり、様々なものがテクノロジーによって代用されるようになるとは言え、ラストワンマイルをロボットで運べるようになるまでにはまだ相当な時間がかかるでしょう。そうなると、これから先一定の需要が見えている社会においては、安定供給さえできれば勝てるようになってくると考えています。

しかし、そのためには市場構造を変えない限りどうしてもうまく成り立たない。労働リソースという面においても、私たちが間に入って未開拓の需要と供給を見つけ、働き方や働く環境にもイノベーションをもたらす。そうして個人と企業を結びつけることができるか、個人に合った働き方をいかにプロデユースできるか、という領域に主体的に取り組むことで、社会課題解決に向けた重要なアプローチを担っていきます。

今後、大きな成長が見込めるのは、社会課題を解決することで「世の中になくてはならないビジネス」となり得る領域です。スタークスはこうした成長領域に着目し、Eコマース市場だけでなく、世界の様々な領域に存在する社会課題をマーケット・イノベーションによって解決していきます。

人生において貴重な、自己革新を遂げる機会を提供したい

日常生活を送っているとどうしてもユーザー視点に偏ったり、ビジネスをしていればクライアントや自社の目線に偏ったりしがちですが、「顧客「」クライアント「」仕入先」そして「自社とその従業員」その全てにとって利があるビジネス、相互に価値を提供できるビジネスというのは、つまり継続性が高いということです。

「マーケット・イノベーションで社会課題を解決し、世界に新しい可能性を拡げる」ということを真に実現するためには、多面的な視点や高い視座をもって課題に向き合うことが必要不可欠です。それがなければ、いくら良質なビジネスインプットをしたとしても、市場の構造を変えるというところにまで辿り着くのは難しいでしょう。そしてその感覚を身につけるためには、センスのいいビジネスをやっているところに近づき、それを体感するしかありません。

人生において、ひとが本当の意味で自己革新に向き合う機会はそれほど多くありません。いかに自分の思考を壊し、これから先の長い人生の軸となる、強い意志を摑みとるか。そんな貴重な体験の機会を今回のサマーインターンシップで提供したいと考えています。「これまでの自分をはるかに上回る、自己革新を遂げたい(XCEED)」という、強い想いを持った方の挑戦をお待ちしています。

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スタークス株式会社

Interviewee

上ノ山 慎哉 氏

うえのやま・しんや

スタークス株式会社

代表取締役

1983年新潟生まれ。大学卒業後、ダイレクトマーケティング支援企業ファイ ンドスターに入社。新規事業立ち上げ、 広告代理店事業、グループ会社役員を経験。2012年退職。同社から出資を得て、2012年にスタークスを設立。代表取締役CEOに就任。事業立ち上げ3年余でサービス利用企業数は1000社を超え業界シェアNo.1に。